Membuat Keajaiban dengan Kualitas

Sebelum kita melangkah lebih jauh, ada baiknya kita mengenal lebih dulu pengertian dari kualitas, agar memudahkan usaha kita mencapai derajat yang lebih tinggi melalui peningkatan kualitas.

Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, seperti Six Sigma, TQM (Total Quality Management), Kaizen, dll.

Kualitas pada umumnya mengacu pada kadar atau tingkat keunggulan tertentu. American National Standard Institute dan American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai “totalitas fitur dan ciri-ciri sebuah produk atau jasa yang mengandalkan pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan”.

Kata kualitas kemudian berkembang dan telah merambah hampir semua sisi kehidupan manusia. Kualitas muncul menjadi ciri positif yang ingin dicapai oleh semua orang dan berdampingan dengan kata keunggulan. Kualitas diri, kualitas hidup, kualitas komunikasi, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan bahkan sampai kualitas sebuah bangsa.

Belajar dari pentingnya mencapai kualitas yang tinggi, kita bisa belajar dari sejarah bangsa Jepang yang mampu bangkit setelah perang dunia II. Pada tahun 1950, Jepang sedang membenahi diri setelah negaranya porak poranda akibat perang dunia II. Industri tidak berjalan dan perekonomian dalam keadaan hancur.

Kekalahan Jepang atas Amerika dan sekutunya pada perang dunia II, membuat Jepang merasa perlu belajar dari Amerika. Hal ini kemudian mewujud dalam keinginan orang Jepang untuk mempelajari penyebab kemajuan Amerika (Negara barat).

Selanjutnya tulisan ini banyak diambil dari buku Successful Business Leaders oleh William J. O’Neil.

Dikisahkan dari buku itu, ada seorang Amerika serikat yang bernama W. Edward Deming yang sebelumnya merupakan pakar statistic yang kemudian menjadi seorang pakar kualitas (kendali mutu) terkemuka dan paling dicari.
Deming lahir dan dibesarkan dari keluarga yang miskin, yang karena kemiskinannya itu kadangkala keluarganya meminta-minta makanan untuk hidup. Kerasnya kehidupan itu telah membuat Deming bertekad bulat untuk menaklukan kemiskinan, melalui pendidikan sebagai prioritas hidupnya. Di mana dia bekerja sambilan untuk bisa meraih gelar sarjana dan master.
Yale University memberikan beasiswa kepadanya untuk mengambil gelar doctor di bidang fisika matematika, setelah melihat kerja keras dan ketekunan Deming.
Setelah lulus Deming menjadi pengajar fisika, lalu pada tahun 1930 menjadi peneliti untuk Departemen Pertanian Amerika di Washington DC.

Deming memiliki hasrat yang kuat untuk memanfaatkan data statistic agar berguna untuk bidang ilmu yang lain. Di Bell Laboratories (didirikan oleh Alexander Graham Bell yang menemukan telepon) bersama-sama dengan seorang fisikawan Walter A. Shewhart membuat teori bahwa ketika kualitas dalam proses produksi bertambah baik, maka berbagai biaya akan turun.

Dengan pendekatan statistic itu mereka mampu mengubah kualitas dalam manufaktur dan membantu mengubah system telepon Amerka menjadi standar global. Dan setelah melakukan banyak penelitian di berbagai organisasi dan perusahaan, mereka mampu membuktikan bahwa teorinya benar.

Namun, pada saat itu di Amerika, justru yang berkembang adalah gagasan-gagasan untuk membuat produk yang menekankan aspek kuantitas, produksi yang murah dan harga yang murah. Sehingga teori dari Deming dan Shewhart tentang kualitas yang unggul menjadi tidak laku.

Sekalipun begitu Deming masih meyakini bahwa teorinya benar, dan mencari cara untuk membuktikannya. Pada tahun 1939 ia bergabung dengan Cencus Bureau sebagai Kepala Ahli Statistika, yang memberinya kesempatan untuk menguji coba semua yang dia pelajari ke dalam system raksasa lembaga itu. Terbukti akhirnya Census Bureau mampu mendapatkan data yang lebih detail dan lebih banyak dengan biaya pengeluaran yang lebih sedikit.

Setelah menyadari kemampuannya itu, Deming mengajar kendali mutu pada 35.000 insinyur Amerika, pada waktu perang dunia II. Ia mengajarkan cara menggunakan statistika untuk memperbaiki kualitas perang.
Union of Japanese Scientists dan Engineers memperhatikan perkerjaan Deming itu dan mengundangnya ke Jepang untuk mengajarkan teori kwalitas (kendali mutu) yang dia kembangkan.

Jepang yang baru saja kalah perang dengan Amerika, memiliki keinginan yang kuat untuk mempelajari keunggulan Amerika. Sehingga berbeda dengan di Amerika yang orang-orangnya menutup telinga dan tidak mau mendengarkan ajaran Deming, di Jepang Deming diterima dengan antusiasme yang tinggi.

Sekitar 240 pimpinan perusahaan Jepang hadir , atau sekitar 80% eksekutif tinggi di Negara Jepang, untuk mengikuti seminar Deming selama 8 (delapan) hari.

Untuk memastika para eksekutif tinggi perusahaan di Jepang memahaminya, Deming mendekati mereka melalui cara yang berbeda dari yang biasanya terjadi di Jepang. Dia berdiri di depan para pemimpin bisnis dan menyuarakan tentang pentingnya perubahan mental untuk mencapai tujuan.

Pemahaman tradisional menyatakan bahwa kualitas yang tinggi itu mahal, dirubah bahwa kualitas yang tinggi akan menurunkan biaya.
Pemahaman tradisional menyatakan bahwa kualitas tergantung pada pengawas kualitas (quality control), dirubah Deming bahwa saat seorang pengawas melihat atau mengecek sebuah produk yang sudah jadi maka semuanya sudah terlambat.

Kata Deming kualitas yang tinggi dimulai dari ruang direksi (pimpinan), dan menjalar pada semua orang yang terlibat dalam pekerjaan.

Pendapat tradisional mengatakan bahwa laba (keuntungan) di dapat dari biaya produksi yang minimal, dan biaya penjualan yang tinggi. Namun Deming menegaskan bahwa keuntungan sesungguhnya di dapat dari kesetiaan konsumen. Dengan kualitas yang tinggi, akan menciptakan kepuasan dan kepercayaan konsumen, sehingga konsumen akan kembali membeli produk dengan merk sama.
Para pemimpin Jepang saat itu benar-benar menerima ajaran Deming dengan antuasisme yang tinggi dan semangat yang menggelora. Untuk menambah motivasi para pemimpin Jepang itu, Deming mengatakan : Bahwa kalau mereka mau menerapkan ajarannya maka mereka akan mampu bersaing dan mengalahkan industri Negara barat.

Melihat antusiasme para pemimpin Jepang, saat itu (tahun 1950) Deming menyatakan bahwa dalam waktu 5 (lima) tahun ke depan, dunia akan berteriak meminta proteksi karena kemajuan industri Jepang. Namun kenyataannya hanya butuh waktu 4 (empat) tahun.

Para pemimpin Jepang segera menerapkan filosofi Deming ke dalam perusahaan mereka dengan sangat cepat. Sehingga dalam beberapa waktu kemudian setelah 4 tahun, mulai muncul nama-nama seperti Toyota, Sony dan Honda yang memasuki pasar dunia dengan symbol kualitas yang tinggi.
Kalau sebelumnya produk buatan Jepang dianggap produk sampah dan hanya menjadi gurauan, namun mulai saat itu produk Jepang mucul dengan standar baru dan mulai diperhitungkan.

Lama setelah itu, sekitar 30 tahun kemudian, TV NBC News menayangkan acara khusus yang disebut “If Japan Can, Why Can’t We?” Di mana tayangan itu mengungkapkan tentang seorang pria (Deming) yang tidak terpublikasikan dan terlupakan, yang berada dibalik “keajaiban industri bangsa Jepang”. Dan kemudian banyak perusahaan besar Amerika (perusahaan Fortune 500) yang mencari Deming untuk meminta pertolongan dan menyewa Deming sebagai seorang konsultan.
Salah satu perusahaan yang gigih meminta bantuan Deming adalah Ford Motor Co., yang dikalahkan oleh perusahaan Jepang. Ford mengadopsi “Kualitas Adalah Nomor Satu” sebagai pernyataan misi perusahaannya pada tahun 1983. Dan 3 (tiga) tahun kemudian, Ford Taurus mengambil posisi terdepan dalam pasar mobil di Amerika.

Itulah ajaran Deming tentang kualitas yang mampu membuat keajaiban di Jepang dan akhirnya di seluruh dunia. Yang sebelumnya tidak didengarkan atau bahkan di cuekin oleh orang Amerika sendiri.

Sampai sekarang pun kita bisa melihat bahwa berbagai produk perusahaan Jepang masih sanggup bertahan dan menguasai pasar dunia. Salah satunya adalah Toyota dan Honda yang mampu mengalahkan perusahaan General Motor dan Ford Motor Co., di dunia dan bahkan di Amerika sendiri untuk beberapa kendaraan.

Kisah ini sudah sedemikian terkenal, dan sudah seharusnya kita semua bisa mengambil pelajaran darinya. Betapa pentingnya kualitas dan dampaknya yang bisa menciptakan semacam keajaiban. Tentu hal ini bisa terjadi baik bagi diri kita sendiri (kualitas pribadi), diri kita dengan orang lain (kualitas hubungan social), usaha kita (kualitas perusahaan dan produk), sampai kualitas bangsa kita.

Sebagai pengusaha pemula, saya sendiri pernah mengalami kerugian besar akibat produk saya tidak memenuhi standar kualitas seperti yang diminta oleh buyer (pembeli).
Kejadian itu terjadi ketika usaha saya baru pertama kali belajar ekspor ke Amerika secara langsung, yaitu ekspor produk furniture dan kerajinan (handicraft). Dan baru pertama kali transaksi dengan buyer dari Amerika tersebut.

Karena belum berpengalaman, perusahaan kami belum memiliki standar kualitas yang baik untuk mengontrol (quality control) kelayakan produk. Yang menyebabkan produk buatan perusahaan saya terkena complain dari buyer (pembeli) Amerika itu.
Bukan hanya kerugian yang saya dapatkan, tetapi buyer tersebut sudah kapok (trauma) berbisnis dengan saya, dan bahkan merekomendasikan ke beberapa jaringan perusahaan yang dia kenal di Amerika agar tidak melakukan kerjasama dengan perusahaan saya. Karena perusahaan saya tidak dianggap professional dan memiliki produk dengan kualitas produk yang buruk. Duh, sakit sekali rasanya.

Mulai saat itu, sekalipun perusahaan saya masih kecil, saya mulai belajar keras tentang pentingnya memiliki standar kualitas produk yang tinggi. Atau setidaknya memenuhi standar kualitas yang umum. Dengan cara mengembangkan system quality control yang melibatkan semua orang yang terlibat untuk ikut bertanggungjawab dalam kualitas produk. Dalam skala yang sederhana, akhirnya system itu mampu memunculkan atmosfer baru untuk membuat produk yang memenuhi standar kualitas.

Butuh waktu lama, agar saya bisa mendapatkan kepercayaan kembali dan bisa memasarkan produk saya lagi ke Amerika.
Dan alhamdulillah, sedikit demi sedikit mulai ada buyer yang mempercayai produk dan perusahaan saya. Menciptakan kredibilitas perusahaan saya sehingga memiliki hubungan yang berdiri atas dasar kepercayaan untuk bisa bekerjasama yang saling menguntungkan.
Standar kualitas juga membuat buyers bersedia kembali ke perusahaan saya untuk melakukan transaksi atau order (pesanan) yang berkelanjutan.

Bahkan buyer saya yang lama, yang pernah saya kecewakan, akhirnya mau kembali bermitra dengan perusahaan kami dan memberikan kepercayaan kepada kami. Tentunya setelah melihat kualitas produk kami yang telah berkembang.

Semangat ini juga membawa suasana tim di perusahaan untuk mengembangkan system quality control terhadap produk yang di outshourching kan. Karena di luar produk kerajinan yang saya tekuni, perusahaan saya juga seringkali mendapat order untuk ekspor berbagai produk kerajinan dari buyers. Dalam konteks ini, kami bergerak dalam bisnis trading yang memerlukan sebuah system control agar kita tetap dipercaya oleh mitra kita.

Kualitas menjadi salah satu prioritas yang tidak boleh ditinggalkan untuk menciptakan hubungan yang penuh kepercayaan dan hubungan yang berkelanjutan. Kualitas akan membawa kita pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi dengan mitra atau pembeli produk kita dan memudahkan kita untuk melakukan meningkatkan pemasaran dan penjualan.

Kalau kualitas itu kemudian berkembang secara menyeluruh dari semua sisi kehidupan pribadi, keluarga, social, bisnis, lingkungan dan spiritual kita, maka kualitas yang kita miliki itu akan mampu menciptakan keajaiban. “If Japan Can, Why Can’t We?”